Le e-commerce est en pleine expansion depuis plusieurs années (en moyenne + 13 % par an), et représente 10 % de l’ensemble du CA du commerce de détail *. Il concerne tous les secteurs d’activité, du loisir au prêt-à-porter en passant par l’alimentaire ou encore les produits techniques.
Certains sites e-commerce sont aujourd’hui incontournables sur le net tels que amazon.fr ou fnac.com, mais néanmoins il existe des TPE/PME qui ont développé leur notoriété et leur chiffre d’affaires depuis qu’elles ont fait le choix de se doter d’un site e-commerce.
Les bénéfices pour une TPE/PME d’avoir son site e-commerce
Le e-commerce permet aux entreprises d’ être visibles et opérationnelles en continu, 7/7j, 24/24h. Un site e-commerce n’est jamais fermé et « travaille » tous les jours y compris dimanches et jours fériés.
Un site e-commerce est aussi une deuxième vitrine pour une marque. Il permet parfois de se démarquer de la concurrence, qui n’a pas encore franchi le pas et ne propose ses services / produits qu’en boutique.
La création d’un site e-commerce permet souvent à une entreprise de réfléchir à l’image de sa marque, de créer un logo, de définir une charte graphique. Visuellement le site doit refléter les valeurs de l’entreprise.
La zone de chalandise s’élargit, la cible s’agrandit. Les internautes peuvent devenir clients de produits qui ne sont pas proposés à la vente dans leur secteur géographique. Le e-commerce est aussi une véritable opportunité pour les TPE/PME de s’ouvrir à l’international.
Le e-commerce permet d’augmenter son chiffre d’affaire, et indirectement le chiffre d’affaire en magasin physique.
(source : Profil du e-commerçant spécial TPE-PME, Oxatis / FEVAD / Kedge Business School, janvier 2020)
Un site e-commerce donne la possibilité de mettre en avant ses produits « best sellers » et d’être réactif quant à l’ajout ou le retrait d’offres promotionnelles. Il est beaucoup plus rapide de rajouter ou supprimer des références sur son site e-commerce que de le faire physiquement dans sa boutique, en modifiant la mise en rayon !
Un site e-commerce permet de « récolter » des données clients pouvant être utilisées pour des opérations marketing : promotions ciblées, offres personnalisées en fonction de l’historique d’achat ou des caractéristiques du client.
Un site e-commerce permet plusieurs systèmes de livraison : à domicile avec un service de livraison classique, ou en boutique pour préserver le contact clientèle et éviter les frais de port avec le click & collect.
Les avantages pour un internaute d’acheter sur un site e-commerce
Un site e-commerce permet au consommateur d’acheter des produits et/ ou service depuis chez lui (ou son bureau), sans avoir à se rendre en magasin en transport ou en voiture. On lui offre ainsi l’opportunité de gagner du temps et de réduire considérablement le nombre de kilomètres parcourus en voiture pour effectuer ses achats.
(source : Baromètre FEVAD / Médiamétrie, octobre 2019)
Les internautes peuvent consulter les descriptifs des produits avant d’acheter et ainsi obtenir des informations détaillées, alors qu’un magasin ils auraient besoin des services d’un vendeur pour les obtenir. Ils peuvent faire des comparatifs rapidement entre plusieurs produits vendus sur un même site mais aussi entre les produits d’enseignes concurrentes. Ils peuvent consulter les avis en ligne rédigés par d’autres acheteurs et se faire une opinion sur la qualité des produits / services proposés.
Le consommateur peut facilement bénéficier d’offres promotionnelles via des newsletters par exemple.
Les e-acheteurs bénéficient d’un choix de produits beaucoup plus large que celui proposé en boutique dans laquelle l’offre est souvent plus limitée par manque de place dans les rayons. Le professionnel doit néanmoins prévoir un espace de stockage pour les références proposées à la vente.
(source : Baromètre FEVAD / Médiamétrie, mai 2020)
Néanmoins, malgré les nombreux avantages et opportunités offerts par un site e-commerce (aussi bien pour le vendeur que pour l’acheteur), il y a des aspects sur lesquels le vendeur doit être vigilent et attentif. C’est la raison pour laquelle il est important de se faire accompagner dans ce type de projet par des professionnels compétents, afin que le déploiement d’un site e-commerce soit un véritable succès.
Les points de vigilance d’un site e-commerce
Évidemment la création d’un site e-commerce demande un investissement financier en amont mais qui n’est en rien comparable avec les fonds nécessaires à l’ouverture d’une boutique physique traditionnelle.
Les craintes que l’on attribue au e-commerce peuvent souvent être limitées voir inexistantes dès lors que l’on choisit de se faire accompagner par un expert dans la mise en œuvre de son projet.
Des problèmes techniques peuvent survenir. Il faut s’entourer d’une équipe réactive et compétente pour éventuellement y faire face. Il faut aussi être attentif au choix de l’hébergeur du site.
Les produits achetés par les clients doivent être expédiés. Il faut donc intégrer les coûts de logistique et de transport.
Un site e-commerce doit gérer les paiements en ligne de façon sécurisée afin de rassurer le client. Plusieurs options de modules de paiement existent. Il est important ici aussi de faire le bon choix.
Le professionnel doit gérer le SAV, mais aussi les avis laissés par les acheteurs sur son site internet et y répondre. Il se doit d’être réactif aux questions des internautes qui sans réponse de sa part iront effectuer leur achat sur un autre site de vente en ligne.
Il est important de se conformer au cadre juridique en vigueur lors de la mise en ligne d’un site e-commerce (mentions légales, RGPD ….)