Un outil CRM pour optimiser sa relation clients

Qu’est-ce qu’un outil CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion permettant à une entreprise de gérer l’ensemble de ses relations avec ses clients et ses prospects de façon optimisée. Un outil CRM est transversal à plusieurs fonctions de l’entreprise. Il est utilisé par le Marketing, la force de vente et le service client. Chaque service alimente le CRM avec des données qui seront partagées avec l’ensemble des utilisateurs. On obtient ainsi une connaissance globale du client : ses caractéristiques, son comportement d’achat … Les données collectées sont utilisées pour qualifier le client. Certaines de ces données peuvent être compilées ou modélisées.

Exemple d’utilisation d’un CRM

Prenons un exemple concret d’utilisation d’un outil CRM : un commercial est en rendez-vous avec un client. Grâce au CRM de son entreprise, il dispose d’informations pertinentes sur son client, telles que la présence ou pas d’un passif avec le SAV (et éventuellement l’existence d’un motif de mécontentement de la part du client), le nombre et le type de communications et d’offres personnalisées qu’il a reçues de la part du service Marketing, la date de son dernier achat, la nature des produits achetés, etc …. la liste peut être très longue. Toutes ces informations sont extrêmement importantes pour le commercial : elles lui permettent de connaître parfaitement son client et donc ses besoins. Il peut ainsi lui faire l’offre la plus adaptée à ses attentes et ainsi le satisfaire et le fidéliser. L’ensemble de ce processus de gestion de la relation client intègre l’optimisation de la rentabilité de cette relation.

Un CRM pour augmenter la rentabilité de son entreprise

L’objectif d’un CRM est de comprendre les besoins et les attentes du client, afin d’y répondre du mieux que possible (et surtout mieux que la concurrence), afin de le fidéliser. Au delà de fidéliser le client, un outil CRM permet de créer une relation durable, pérenne et rentable entre l’entreprise et le client.
Il est primordial pour un chef d’entreprise d’investir de l’argent et de l’énergie sur un client qui passera plusieurs commandes par an et de montants élevés, plutôt que sur un client qui aura une fréquence d’achat et un panier moyen faibles. Cela ne signifie pas que nous devons négliger cette seconde catégorie de clients, mais que nous devons avoir une démarche adaptée à leur mode de consommation qui nous permette de rester rentable. On touche ici à la notion de Valeur Vie Client (ou Customer Lifetime Value) qui se définit par la formule :

Valeur Vie Client = durée de vie du client x panier moyen x fréquence d’achat.

Un outil CRM a donc pour objectif, en fidélisant les clients, d’augmenter la Valeur Vie Client et donc la rentabilité globale de l’entreprise.

Un outil CRM pour mettre en place sa stratégie omni-canal

Un CRM sollicite l’ensemble des outils de communication déployés pour rester en contact avec ses clients et les accompagner tout au long de leur cycle de vie, composé de un ou plusieurs cycles d’achat. La communication entre le client et l’entreprise peut se faire à l’aide de moyens traditionnels (visite d’un commercial, téléphone, courrier, …), mais aussi surtout à l’aide d’outils digitaux, souvent moins onéreux et très performants. L’objectif est de communiquer à son client, au bon moment, le bon message, à l’aide du bon canal tout au long de sa durée de vie comme client. La communication globale se doit d’être cohérente et optimisée. On parle alors de stratégie omni-canal.

Un outil CRM permet de piloter des campagnes de communication en intégrant la notion de scénarios. Le contenu du message et le support évoluent et s’adaptent en fonction du comportement du client à la campagne précédente (a-t-il passé commande ? si oui, de quels produits ?, …), mais aussi en fonction des évènements survenus : présence d’une facture impayée en attente ?, réclamation en cours pour un produit défectueux ? … Ces éléments doivent être pris en compte dans la gestion globale de la relation client et sont intégrés dans un CRM. Il s’agit de Marketing Automation : l’ensemble du process de gestion des campagnes est géré automatiquement par le CRM, en fonction de critères définis et paramétrés en amont.

Un CRM est aujourd’hui un outil indispensable pour gérer sa relation client de façon optimisée et efficace. L’investissement initial dans l’acquisition et le déploiement d’un CRM peut paraître élevé pour une TPE /PME. Cependant, à moyen / long terme il permet à une entreprise d’augmenter sa rentabilité, de rester compétitive et de se différencier de ses concurrents qui ne sont pas prêts à franchir le pas.

Chez Cogitime nous accompagnons les TPE /PME dans leur projet de mise en place de CRM, en leur proposant des solutions personnalisées et adaptées à leur secteur d’activité. Ces solutions sont développées avec Odoo, éditeur de logiciel open-source.